国寿这十年丨革故鼎新，创新突破锻造“韧性”发展

纵观中国人寿的发展历程，从“寿服分离”到“重组改制”，从“股改上市”到“管理体制改革”，公司始终把创新作为发展的第一动力，把改革作为增强活力的关键举措，实现了一次又一次“脱胎换骨”的增长，为公司的快速发展注入了蓬勃的动力。特别是党的十八大以来，公司全面贯彻新发展理念，融入发展新格局建设，坚持“保险以保险命名”、“保险为民”的核心理念，坚持“高质量发展”的主题，锚定建设国际一流寿险公司的市场定位，推动实施“创新工程”改革，构建了一套敏捷、精简、高效、充满活力的运营和战斗力的组织体系，持续不断。

聚焦主业，布局发展，转型升级

坚持保险姓保，聚焦主业，中国人寿保险公司持之以恒推进发展模式转型升级。

构建“一体多元”的销售布局，不断深化以客户为中心的销售体系建设。个险渠道注重价值创造，多元化渠道提升专业化管理水平。销售团队“提质稳量”，实施团队建设4.0体系、“强基工程”、“众信计划”，实现有效团队驱动的业务发展，带动公司整体业务规模和经营效益再上新台阶。公司总保费从2012年的3000亿元到2020年已经突破6000亿元。在过去的十年里，内含价值增长了2.5倍以上，现有客户数量增长了近四倍。

持续的产品供应。提高公众的抗风险能力，增强社会发展的韧性，大力发展重疾保险，加快健康保险的扩面，引领行业回归保险的本源，是我们的职责所在。作为首批参与重疾保险制度试点的保险机构之一，中国人寿保险公司已成为重疾保险的主要服务提供者，在全国范围内承担了200多个重疾保险项目，覆盖近3.5亿城乡居民。疫情期间推出“关爱保险”专属团险保障计划，扩大了与新冠肺炎感染相关的保险责任，保障特定时期员工的人身安全，帮助企业构建风险防控屏障。截至2021年底，公司累计向社会提供风险保险381万亿元，提取责任准备金3.4万亿元。

积极参与多层次社会保障体系建设。秉承“保险为民”的初心，中国人寿保险公司积极扩大万能险覆盖面，不断提升人民群众的获得感和幸福感。截至2022年第三季度末，公司已在80多个城市积累了定制化的商业医疗保险项目。针对癌症患者用药贵的问题，推出专属特药保险产品。

优化机制，市场化投资，改革蹄。

优化投资管理机制，提高资产配置能力，中国人寿保险公司将加快投资管理市场化转型。

牢记“国之大”，服务国家发展大局。中国人寿保险公司坚决贯彻党中央决策部署，积极融入和服务发展新格局，坚持以服务实体经济为己任，不断优化区域和行业投资布局。聚焦重点投资领域，抓住投资机遇，加快绿色投资发展，支持现代产业体系发展、社会民生领域建设和区域协调发展。截至2022年9月底，中国人寿保险公司服务实体经济的投资超过3.3万亿元。

升级服务，智能强化体验优化

加强持续服务创新和集约化经营，中国人寿保险公司将进一步完善优质服务供给体系，提升客户服务体验和质量效率。

建立创新集约的共享运营模式，迭代升级“智慧运营”系统，构建总部管控、智能集约、资源共享的生产格局，解决行业“总量管控、降本增效”问题，降低运营成本，提升服务时效。2022年上半年，公司无纸化投保率达到99.9%，智能核保审核率达到94.2%，个人保全办理时间较共享前提升20%。

加速优化客户服务体验。打造“简单、优质、温馨”的服务品牌，构建“客户声音”体验闭环管理机制，每年直接聆听超过千万客户声音，探索推出“保险+健康”、“保险+救援”等新型客户服务模式，打造“空中客服”、“移动柜台”、“老年友好系列服务”等服务工具，持续优化客户服务体验。仅2022年上半年，“直赔”服务客户228万人次，“重疾一日赔”金额35.8亿元，为超6万名困难客户提供“上门赔”服务，用心帮他们解决问题。第三方调查数据显示，公司客户满意度持续领先行业。

探索构建大健康养老服务生态圈。围绕“健康、教育、养护”三大领域，积极推进大健康、大养老服务生态圈建设。为客户提供丰富的个性化增值服务，包括健康管理、高端医疗和生活服务，丰富服务内容。大养老基金加快健康养老资源整合，持续推进京津冀、长江经济带、粤港澳大湾区等战略区域养老项目布局。

科技凝聚，数字驱动融合创新

中国人寿深入实施“科技兴国”战略，构建数字生态，推进科技创新。

全面推进数字化转型。公司通过将公司新的数据要素与传统生产要素有机结合，创新性地构建了具有中国人寿特色的线上线下数字化平台，聚合内外部资源，为客户提供便捷、高效、精准的金融保险服务，实现了全国近3万个工作场所的自动上网、智能感知和数字化呈现，构建了开放生态。开展开放标准服务3400余项，生态应用接入近1000项，对外合作服务和活动40余万项。

增强科技创新能力。打造中国人寿混合云、中国人寿物联网等创新技术集群，推动公司降本增效、绿色低碳。依托全新的自控分布式云架构，构建开放兼容的数字基地，存储空间利用率提升3倍，数据聚合更新可分分钟完成，实时率达99%。加快智能应用开发，打造“智能顾问”、“智能客服”等各类智能机器人。智能在线客服机器人每日响应服务超过16万次。

加大全方位科技赋能。建立科技应用创新孵化中心和RD分中心，多维度拓宽科技供给，落实科技产品体系，以智慧、敏捷、迭代为行动准则，推动科技业务融合，全面赋能保险全价值链，提升保险消费服务体验。建立创新的家庭保险保障全景图，为超过1亿个家庭提供更贴心的保障方案。“空中客服”累计服务超过5万小时，全国部署2591台智能柜员机，提升客户柜面服务体验。建立基于大数据和人工智能技术的健康保险智能理赔模型，覆盖5大类19个重点风险类别，让理赔更加高效便捷。构建智能风控系统，将知识图谱和图挖掘技术应用于公司反欺诈和反洗钱领域。非法集资智能风控实现智能风险识别，反洗钱智能验证填补了人工智能技术在保险行业反洗钱领域的应用空白，开创了人工智能在保险行业反洗钱领域应用的先河，并获得多项大奖。云桌面、云助手、云视频等一系列应用。改变了传统的办公和管理模式，有效地保证了疫情期间的不间断工作和不间断服务。

守住底线，完善机制，严控风险。

围绕金融风险防控，中国人寿保险公司不断完善风险管理体系，不断提升风险防控水平。

升级全面风险管理体系。以“偿二代”为准则，构建风险管理五级组织架构和三道防线体系，全面提升风险管理能力。在行业偿付能力风险管理能力监管评价，以及中资保险公司公司治理评价中，中国人寿名列行业前茅，成为行业稳定发展的“压舱石”。截至2022年三季度末，公司综合风险评级已连续17个季度保持A类。

加强重点领域的风险管理。中国人寿加强源头防控，积极探索新型风控团队建设，对公司工作场所进行全程监控，织密风险防控网络，实现控制下沉、源头控制。加强持续的技术研发和创新，打造优秀的反洗钱系统工程。2018年，公司被中国人民银行选为唯一接受FATF专家组现场评估的保险行业代表，得到监管机构和国际专家的认可。

提高风险管理的智能化水平。中国人寿保险公司坚持推进风险管理在线化、智能化，持续加大智能风控投入，不断探索大数据、人工智能等新技术在风险管理领域的应用，实现了风控信息资源的高效整合，变被动处置为主动防控，保障了公司高质量发展。

改革是永恒的主题，改革永远在路上。中国人寿保险公司将深入学习宣传贯彻党的二十大精神，全面、准确、全面落实新发展理念，始终牢记“保险为民”的发展理念，牢牢把握“高质量发展”主题，深入推进数字化、综合化、专业化、市场化四化，努力打造“产品服务、营销体系、生态平台、资金运用、资金运用”。坚决把改革推向深入，不断提高改革成效，确保改革成果经得起时间和实践的检验，切实提高市场主体和客户的获得感和满意度。