浦发银行北京分行：完善消保工作机制 提升消费者服务水平

金融消费者权益保护事关百姓切身利益。为切实保护金融消费者合法权益，浦发银行北京分行坚持以客户为中心，将消保工作内嵌至经营管理各个环节，不断完善消保工作体制机制，推动消费者权益保护和服务水平进一步提升。

完善工作机制

在消保管理体制建设方面，浦发银行北京分行不断健全消保审查、内部培训、监督检查、考核评价等各项消保工作机制。同时，将消费者权益保护理念贯穿于经营管理、产品销售、厅堂服务等各个环节，实现“业务类型全覆盖、业务流程全覆盖。”为有效提升消保工作品质，浦发银行北京分行还积极使用数字手段建设内部消保管理考核评价平台。

在金融纠纷多元化解机制建设方面，浦发银行北京分行积极探索“诉前调解＋司法确认”新模式，并成为北京辖区“金融消费纠纷诉前调解机制”首批试点银行。业务开展近3年来，浦发银行北京分行与北京辖内多家人民法院、北京市金融消费纠纷人民调解委员会，北京秉正银行业消费者权益保护促进中心等单位合作，联合尝试推行诉源治理新模式，实现跨系统联动、多场景服务。

针对传统金融纠纷化解过程中“流程长，受地域、空间限制”等困难，浦发银行北京分行不断开拓业务场景，使用金融纠纷快速处理一体化平台，实现线上异步调解，批量化解纠纷，将以往长达半年至两年的消费纠纷化解流程缩短至一个月，达到“程序简、速度快”的效果。

加强金融知识普及

为帮助消费者提升防范诈骗和维护自身合法权益的能力，浦发银行北京分行加强金融知识的宣传与普及，将宣传工作与网点日常工作相结合，并定期开展金融知识普及活动。

凭借网点多、覆盖面广的优势，浦发银行北京分行在全辖90余家网点积极开展金融知识普及活动，并通过石景山支行、密云支行、通州支行、顺义支行等网点，加强对北京远郊区的金融教育辐射与覆盖。如，连续两年在全辖网点开展“行长服务日”活动；以石景山区、通州区等为重点区域，持续开展存款保险宣传进社区活动。

本着“贴近基层、贴近群众、贴近生活”的原则，浦发银行北京分行各支行还积极走进社区、企业、学校等，联合社区、派出所等机构，聚焦 “一老一小一新”等重点群体，精心策划开展有针对性的宣传教育活动。

各支行将走进菜市场、养老院,通过案例分享、主题沙龙等方式,切实提高老年人防范金融风险意识;走进校园,通过金融知识公开课,提升青少年金融素养;走进社区、街心花园等公共场合,围绕普及人民币知识、个人信息保护、安全用卡、存款保险等主题,强化新市民的金融常识普及。全员上下共同努力,让用户切身感受到浦发银行“有温度的金融服务”。

下一阶段，浦发银行北京分行还将持续完善消保工作机制建设，健全消保制度体系，在投诉处理、宣传教育、个人信息保护以及特殊群体服务等方面不断优化，最大化保障消费者合法权益。