践行金融为民 浦发银行北京分行多维度提升适老化特色服务

近年来，浦发银行北京分行深刻洞察“银发族”需求，全面推进“适老化”服务改造升级，从优化服务流程、完善助老设施等方面，着力提升老年客户在金融服务中的获得感、幸福感和满足感。

浦发银行北京分行制定《营业网点老年客户群体服务方案》，全方位打造网点适老化特色服务，包括在网点为老年客户开辟“绿色通道”、“爱心服务窗口”，统一配备老花镜、放大镜、轮椅等助老服务设施等。为快速响应老年客户的服务需求，各网点还设置老年客户服务专员，专员胸前佩戴服务标识，并落实“首问负责制”。

作为网点服务的延伸，浦发银行北京分行积极为行动不便的老年群体提供上门服务，通过便携式i-Counter轻型化自助设备，打造“客户自助操作＋远程辅助审核”的高效智能服务模式，为社区老年人提供包括开户激活、密码重置、业务签约等上门金融服务，提升便民惠民服务效率。

为避免老年客户落入电信诈骗的圈套，切实保障老年客户的资金安全，浦发银行北京分行大力落实风险防控，加强业务审核和风险提示，强化网点工作人员的防诈意识和风险防范意识，要求员工在办理业务时做好关心询问、防诈提示和实时拦截，让营业网点成为防范诈骗最后一道防线。为提高老年人自身的金融风险“免疫力”，浦发银行北京分行长期面向老年群体开展金融知识普及活动，以通俗易懂的语言编制了老年人金融服务指南，内容包括金融消费者八项权益、人民币防伪、存款保险及金融风险防范等，让老年人在平常遇到问题时也能自行寻找答案。

为帮助老年人跨越数字鸿沟，浦发银行从老年客群的视角出发，推出关爱版手机app，简化功能、放大字体，支持账户查询、转账、理财等全流程语音交互，实现无障碍沟通；在APP登录、支付、忘记密码等场景，引入指纹、人脸识别等生物认证工具，解决客户密码遗忘等常见情况，实现“足不出户“一键办理。针对老年客户突发疾病、无行为意识等情况下急需使用资金的特殊场景，浦发银行北京分行为老年客户开通特殊场景服务通道，建立应急响应机制，在业务合规风险可控的前提下，尽最大努力为客户开通绿色生命通道，高效解决老年客户资金使用难题。

全面推进适老化服务体系建设是浦发银行北京分行积极践行金融为民，履行金融企业社会责任的体现，下一步该行还将不断健全为老服务的长效机制，以有温度的服务护航老年人的幸福晚年。